Extrait : Avertissement avant lecture

Je me prénomme Marion. Ce n'est pas un pseudonyme. J'ai été recrutée par Pôle Emploi alors que j'avais vingt-quatre ans et aucune expérience ni dans le secteur de l'emploi, ni dans celui de l'insertion. J'ai fait partie des 1840 CDD de six mois embauchés en avril 2009 pour faire face à la crise. Je livre ici mon expérience qui n'a rien d'une parole d'évangile. Chez Pôle Emploi, malgré tous les efforts de Monsieur Christian Charpy pour aboutir à un semblant de normalisation, rien ne diffère plus d'une agence qu'une autre agence. Mon témoignage est unique. Il n'est pas le reflet d'un fonctionnement national. Les demandeurs que j'ai rencontrés sont inimitables. Ce sont les habitants d'une banlieue parisienne aux allures de ghetto. Ils n'ont rien en commun avec la population du XIVe arrondissement de la capitale, pourtant si proche, ni avec celle de la Creuse ou de la Corse. Mes collègues, ma direction, mes bureaux, mes employeurs ne peuvent servir d'exemple. Ils ne sont qu'un bref éclair dans la nuit noire de la France en crise.
Chers lecteurs, ne vous vautrez pas dans la fange des généralités. Rien n'est jamais si simple avec la réalité.

Extrait : Premières pages

Le métro, deux changements, la dernière station de la ligne, marcher le long de la grande route, trois commerces désaffectés, un immeuble à démolir, une station-service, un ivrogne qui tente de m'agripper, un fleuriste spécialisé dans les compositions funéraires, un grand immeuble sale, un porche en béton, et un autocollant Anpe détrempé.
J'entre. Une lumière jaune étouffante et des cris. Une grosse femme, énorme, engoncée dans un manteau en plastique noir trop petit, fait de grands moulinets avec ses bras. Sa figure rouge aboie des insultes à toute l'assistance. Elle ne veut pas s'en aller. Elle veut faire ses photocopies. Les agents de l'Anpe ne sont que des imbéciles, et elle veut qu'ils le sachent. Elle braille et se démène, attrape le poignet d'une jeune femme qui lui demande de sortir.

Elle hurle. On lui hurle dessus. 

Allez-vous en ! Ça suffit !

Je reste figée au milieu de la pièce. C'est mon premier jour. Je viens de passer la matinée à regarder les aiguilles de la pendule tourner au siège des ressources humaines de Pôle Emploi. Et me voilà, dans mes nouveaux bureaux, dans la banlieue sud de Paris, plantée entre une folle hurlante, deux ou trois badauds et mes collègues furibonds, avec, sur le dos, un tailleur pantalon de viscose noire beaucoup trop chic.
L'espace d'un instant. Quelques secondes à peine. J'hésite. Si je m'enfuis. Maintenant. Personne ne le saura. Personne ne m'en voudra.
Mais, on me demande déjà qui je suis. Et l’on tombe des nues d'apprendre qu'il y a une nouvelle recrue. Personne n'est au courant, pas même la directrice adjointe. Je débarque donc, comme un cheveu sur la soupe, entre une rixe et l'indisponibilité de mes collègues. Marine prend l'initiative. Petite, rousse, jeune, jean délavé et  tee-shirt bleu ciel trop grand. Elle me fait signe de la suivre et je pénètre la partie « privée » de l'agence. Même lumière jaune.
Bureau après bureau, elle me présente. Sourires gênés. Regards en coin. « La pauvre, elle est arrivée en plein milieu du clash à l'accueil. » Une espèce de grande brune irascible se plante en face de moi. Me barrant le passage. Mains sur les hanches. « Alors ? C'est quoi ton parcours ? Tu as déjà bossé en agence ? Comment ça ? Tu n'as aucune expérience ? Voilà, ce qu'ils nous envoient ! Et, tu sais que tu es mieux payée ? Nous, on a passé un concours ! » La douche froide. Elle me récite son discours syndicaliste. Je ne suis pas de la direction. Elle s'en moque. La petite rousse tente de la calmer. Rien n'y fait.

Toute son amertume 

et sa frustration se déversent. 

Sur moi. 

Un flot de méchanceté, ponctué de deux ou trois « mais, ce n'est pas ta faute ». Avec mon grand sourire collé sur ma figure, je me dis que je savais à quoi m'attendre. Le travail, ce n'est pas une sinécure. Et devenir conseillère à l'emploi, en plein milieu de l'explosive fusion Assedic/Anpe et de la crise financière, n'était pas le pari le plus aisé. La grande brune n'en finit pas de me remplir les oreilles de son dégoût. Elle se prénomme Estelle. Elle porte un pantalon kaki mal coupé et un débardeur crème qui lui brouille le teint. Ses cheveux mous tombent sur ses yeux et elle est obligée de les plaquer sur le côté entre chaque phrase pour ne pas les manger. Elle pourrait être jolie, silhouette mince et traits réguliers. Mais ses épaules sont voûtées et son visage, trop allongé, donne l'impression de dégouliner. Comme elle a manifestement un besoin irrépressible de se purger, je fais bravement semblant de l'écouter. J'arrive même à placer un « Ce n’est pas faux. » qui m'offre le soulagement d'un petit fou rire intérieur. À la guerre comme à la guerre !
Je n'ai pas le temps de faire connaissance avec le reste de l'équipe. Entretien avec la directrice adjointe. La cinquantaine, petite, brune, potelée et souriante. Avec ses lunettes et son pull de grand-mère, elle pourrait tout aussi bien être institutrice, secrétaire de direction ou assistante sociale, mais forcément estampillée service public. Elle a ce petit goût de fonctionnaire. Poussière et savon au citron. Elle n'a pas mon CV et je lui explique mon parcours. Sept postes sont vacants dans l'agence, alors, même si j'avais été vendeuse spécialisée dans les poissons exotiques, elle aurait été contente. Elle me trace le cadre administratif de mon poste : le pointage sur fichier Excel, les RTT, les tickets restaurant, et tout un tas de précisions parfaitement ennuyeuses mais ô combien essentielles. Comment ça ? Prise de poste à huit heure quarante-cinq ? Je vais être en retard tous les matins, ça commence vraiment bien.
Elle me prend un rendez-vous pour la visite médicale. Avec tous les CDD que j'enchaîne, en bonne moins de vingt-cinq ans à situation professionnelle flexible, cela doit bien être ma troisième visite annuelle de l'année. C'est alors qu'il se produit une sorte de dysfonctionnement. Geneviève est là, assise devant son ordinateur. Face à Outlook. Avec le mail pour la visite. Et, je me rends compte qu'elle ne sait pas mettre un destinataire en copie. Elle hésite. Elle doute. Elle s'embourbe. Poliment, j'apprends à ma supérieure la manœuvre, il est vrai si complexe, qui permet de mettre le directeur de l'agence en copie dudit mail. Un grand vide s'ouvre devant moi, et je n'ai d'ailleurs toujours pas compris comment elle avait pu survivre jusqu'ici sans savoir se servir de sa messagerie.
Enfin, elle tente de me dessiner l'organisation de l'agence. Elle me perd dans sa jungle de sigles et se rend bien compte que je ne comprends rien ni à la PST, ni à la ZTT, ni au PPAE. Je ne suis pas du métier. Je ressors de son bureau avec mes neurones dans un petit seau. Tous mélangés. Dans le couloir, je jette un coup d'œil au planning : SI, AA, SMPS, etc.

Mon premier défi : 

apprendre à parler Pôle Emploi.

J'ai droit à un joli casier. Mais pas à un bureau. D'ailleurs, personne n'en a. Ici, les conseillers sont volants. Rien à voir avec Superman. Les bureaux sont affectés à une fonction et non à un fonctionnaire. Il y a les bureaux d'entretien, les bureaux de base arrière, les bureaux administratifs, etc. Chaque agent se déplace de pièce en pièce. Une pile de dossiers sous le bras. La tasse à café coincée entre le menton et l'épaule. En baladant son « chien ». Rien à voir avec la brigade canine. Mes collègues se promènent en tirant un casier à roulettes. Au début, j'ai cru que l'on déménageait. Ce petit bloc tiroir, qui contient le kit de survie : une agrafeuse et des agrafes, quelques stylos, un bloc Post-it, deux kilos de dossiers et trois de documentation, a hérité du surnom un brin affectueux et cordialement ironique de « chien ».
Pas question de me voir remettre ce privilège à roulettes pour le moment. En tant que débutante, je vais être cantonnée à l'AA. L'accueil actif. En première ligne. Dans la zone de libre accès. Là où la grosse femme hurlait des horreurs. Il paraît que c'est le meilleur endroit pour apprendre. Vivement demain !
[...]

Extrait : Barbarie ordinaire

[…]
L'été parisien fait de nous des rats de laboratoire. Condamnés à tester la résistance aux hautes chaleurs de l'organisme humain. L'accueil est un vestiaire d'après match de football. Les demandeurs gouttent sur les claviers des ordinateurs qui montrent de sérieux signes de faiblesse. Les semelles de la file d'attente fondent sur le carrelage orange. La baie vitrée transpire une mince couche graisseuse légèrement jaune. Et une persistante odeur de pied envahit mes narines à chaque inspiration.
Rien ne change. Le dernier jour de la semaine est comme les autres. D'une violente banalité. Enracinée derrière mon pupitre d'accueil, j'agonise doucement de peur et d'ennui. L'homme qui se tient face à moi agite avec agacement son avertissement avant radiation sous mon nez. Je consulte son dossier. L'ordinateur pousse un long râle de souffrance. Le ventilateur est au bord de l'apoplexie. L'homme ne s'est pas présenté à son dernier rendez-vous. Son dossier n'est qu'un long catalogue d'absences, d'avertissements, de radiations et de rattrapages de dernières minutes. Il me regarde comme s'il venait de tomber de la dernière pluie. Comme s'il ne comprenait rien à l'objet de ce courrier. Qu'il a pourtant déjà reçu une bonne vingtaine de fois. Je lui donne la procédure. Et, las de son air scandalisé, achève ma petite récitation sur un « vous avez l'habitude » qu'il saisit au vol. Il plante ses deux poings sur la tablette de contreplaqué de mon comptoir. Et rive ses deux pupilles noires de fureur dans les miennes pour me demander ce que je sous-entends. C'est pourtant clair, je sous-entends qu'il est un habitué des absences, qu'il connaît très bien la procédure et que je ne suis pas dupe de son attitude offusquée. Mais, je sais qu'il est déjà trop tard. Quoique je dise maintenant, il est inévitable que cet homme se mette en colère. Il n'a pas l'intention de rédiger la moindre lettre d'explication. Il se fiche de connaître les raisons de ce courrier. Il est venu faire du grabuge.

Je respire une dernière fois.
L'odeur de pied est toujours là.

Et, c'est comme dans un cauchemar. L'image ralenti. Le son disparaît. Sa main se referme sur mon poignet. Lentement. Par saccades. Il se penche sur moi. Les traits de son visages se brouillent. Je ne discerne plus que ses deux pupilles noires. Luisantes comme l'acier. Ma main est toute froide entre ses doigts. Sa voix est rauque et profonde. Granitique. Inébranlable. Elle résonne lourdement au fond de ma poitrine. « Tu vas bouger ton cul et aller chercher le directeur où je te casse ta gueule de salope ». Je ne bouge pas. Il libère mon bras. Je ne baisse pas les yeux. Je le fixe en rassemblant mes affaires. Mon téléphone. Mes cigarettes. Je ne réponds rien. J'abandonne mon pupitre. Passe tout près de lui. Fends la file d'attente. Contourne la photocopieuse. Les tables. La maman avec la poussette. Tout est flou. Les panneaux d'affichage. Les rangés de documentation. Tout est loin. La cuisine. Les larmes coulent sur mes joues. Tout est noir. Je ne sais pas combien de temps je suis restée, debout devant la fenêtre de la salle de repos, figée dans un long sanglot muet, avant que Cécilia ne vienne se chercher un café.
Elle m'écoute quelques minutes. Me colle une tasse chaude entre les mains. Réuni mon badge, mes cigarettes et son briquet dans ma poche. Me conduit à la porte de derrière et file s'occuper de l'homme de l'accueil. Le soleil ne se gène pas pour brûler mes paupières douloureuses. Je profite, inerte, du calme poussiéreux de la grande route avant de retourner à mon poste. Où, comme une coquille vide, je déroule des partitions de conversations mécaniques. Me perdant dans les gestes répétitifs et les sourires factices. Incapable d'accorder le moindre intérêt à Julie qui nous fait une longue présentation des nouveautés de l'intranet pendant la réunion. Je ne parle à personne de l'altercation de la matinée. Je connais déjà leur réaction désolée et impuissante. 
Le lendemain matin, mon médecin garde la bouche grande ouverte pendant que je lui raconte mes mésaventures professionnelles. Il me prescrit une semaine d'arrêt et des antidépresseurs. Je respire à nouveau. L'odeur de pied a disparu.
[...]

Extrait : Télé-candidature et Transsibérien

[…]
Il y a cependant quelques comètes imprévues et magnifiques, et l’une d’elles se tient juste devant moi. Un homme, la cinquantaine, pull-over rouge pétard et jeans délavé me demande poliment, avec un petit sourire discret, s'il me serait possible de lui donner du papier, car, m'explique-t-il dans un chuchotement respectueux, l'imprimante de l'ordinateur qu'il utilise dans la Zone de Libre Accès en manque. Je réalise que j'ai affaire à un véritable gentleman. La plupart des usagers rencontrant cette complication se contentent de s'agiter sur leur chaise en me hélant grossièrement de l'autre bout de la pièce. C'est la première fois que je vois un demandeur faire patiemment la queue pour une demande de ce type. Je file donc lui chercher son papier au pas de course pour recharger l'imprimante, qui, de joie, se met à débiter une liasse considérable d'offres d'emploi qui viennent nous noyer les pieds. Il s'excuse mille fois devant le monticule de papier. 

J'en oublie complètement la file d'attente 

et frise carrément l'excès de zèle en m'inquiétant 

du bon déroulement de sa recherche. 

Je sais pourtant que je n'ai pas de temps pour ce genre de préoccupations contre-productives. Mais, il se trouve justement que mon demandeur de l'année se bagarre pour comprendre le principe de la télé-candidature, et que je ressens un irrépressible besoin de lui rendre la politesse. Je lui expose donc dans les grandes lignes les mystères de la télé-candidature. Et le regarde, effarée, prendre en note ce que je lui raconte sur un petit calepin bleu.
La file d'attente, à ma grande surprise, ne manifeste pas une allégresse bienheureuse devant cet adorable tableau. Et je suis contrainte de retourner à mon poste. Lui conseillant de ne pas hésiter à m'interrompre en cas de problème. Lui précisant de ne pas refaire la queue. Il ne tarde pas à s'emmêler les pinceaux sur le site internet. Je me retrouve donc avec mon demandeur en or debout à ma droite, derrière mon pupitre, profitant de chaque ralentissement du flux pour compléter sa télé-candidature, me remerciant chaudement à chaque fois, et détournant autant qu'il le peut les yeux lorsque je consulte le dossier d'un autre demandeur.
En théorie, ce cas de figure ne devrait jamais se présenter. L'accueil devrait toujours être tenu par deux agents, l'un se chargeant de traiter les questions et demandes diverses de la file d'attente, l'autre patrouillant entre les ordinateurs pour voler au secours des bras cassés de l'informatique. C'est ce qu'indiquent les descriptifs de poste et la charte qualité. Mais, il semble malheureusement que le fonctionnement de Pôle Emploi repose avant tout sur la sainte maxime spécialement inventée pour l'occasion : quand on peut le faire à deux, on peut le faire tout seul. Le sous-effectif est la règle. Et pas question d'avoir deux salaires pour la peine.
Toutes les agences ne fonctionnent pas pour autant sur le même modèle. Il en existe où tout un escadron d'agents se charge de l'accueil, de la Zone de Libre Accès et du Service Immédiat. Pourtant, Pôle Emploi a beau essayer de normaliser tout cela, à grand coup de charte qualité et de descriptif métier, la débrouille reste le seul moyen de faire tourner la machine. Ici, les conseillers se sont battus bec et ongles pour conserver le SI, le Service Immédiat, qui reçoit les demandeurs se présentant sans rendez-vous avec un problème complexe. Afin de ne pas les renvoyer sur le 3949 où sur leur prochain entretien de suivi mensuel. En contrepartie, nous avons du renoncer à positionner un second agent à l'accueil. Dans l'univers fantastique du sous-effectif, tout se paye. 

En l'occurrence, 

ce sont les conseillers qui paient le maintien 

d'un service aux demandeurs.

Remplir cette fichue télé-candidature est pour le moins laborieux. Il faut tout rédiger : la motivation, la formation, l'expérience, les compétences diverses. J'apprends que mon demandeur est d’origine polonaise, et qu'il possède tout un catalogue de diplômes et d’expériences : licence d’économie, de droit, champion européen de tennis de table, chef d’entreprise, chauffeur de maître, responsable de village de vacances, il parle parfaitement le russe, le polonais, l’anglais, l’allemand et le français. Il revient de Russie où il dit avoir passé les cinq dernières années, retiré au fin fond de la taïga, en pleine Sibérie, sur les rives du lac Baïkal, à quelques kilomètres de la tentaculaire cité industrielle d'Irkoutsk. Mes neurones sautent au plafond.

Je connais ce paysage. 

Je l'ai rêvé mille fois, 

le nez plongé dans des atlas immenses. 

Le Transsibérien, ce train mythique dans lequel j'ai tant de fois imaginé embarquer, court le long du lac Baïkal et marque l'arrêt à Irkoutsk avant de pénétrer dans les terres mongoles. Il me regarde avec un grand sourire approbateur. Il est monté à bord du Transsibérien, il a vu l'immensité transparente du lac Baïkal, il connaît l'odeur du smog sur la vallée d'Angaran, les petites maisons de bois d'Irkoutsk qui s'enfoncent dans le sol jusqu'aux fenêtres, le tramway d'un autre siècle qui s'arrête au petit bonheur la chance en plein milieu des carrefours, et les clochers à bulbes étincelants de l'Église du Sauveur.
À dix-sept heure, je ferme l'agence et raccompagne chaleureusement Monsieur Zaranovitch. Il est resté tout l'après-midi. Entre mon pupitre et son ordinateur. Il a réussi à envoyer sa télé-candidature. J'ai appris que vivait, sur les îles du lac Baïkal et nulle part ailleurs, le seul et unique phoque d'eau douce au monde. Le nerpa, animal d'un naturel très curieux se laissant facilement approcher en bateau. Pour un peu, nous aurions bu le thé. Dans la pénombre des volets clos, pendant que je verrouille mon casier, l'accueil prend silencieusement des airs de gare soviétique.

[...]